Koronavirüs Sürecinde Müşterilerle Nasıl İletişim Kurulmalıdır?
Tüm dünya bir salgının ortasında adeta cebelleşiyor. İşletme sahipleri aileleri, sevdikleri ve dostları adına endişe duymakla birlikte, işlerinin bu kaos ortamından nasıl etkileneceği konusunda da endişeler yaşamaktadırlar. İşverenler böyle dönemlerde işlerini nasıl ayakta tutabileceklerini konusunda karar alırken zorluklar yaşarlar, kararlarını sürekli olarak irdelerler ve öngörüler yapmaya çalışırlar.
Bugüne kadar edinilen tecrübelere göre kesin olan bir şey vardır, o da müşterilerle iletişim kurmaya devam etmeleri gerektiğidir. Müşterilerin firmanın orada olduğunu, işe devam ettiğini ya da ara verdiğini, ara verdiyse ne zaman tekrar hizmet vermeye başlayacakları konusunda doğru ve istikrarlı bir şekilde bilgilendirilmeleri gerekmektedir.
Böyle dönemlerde kesin bir kural vardır ki; o da müşterilerle bağlantılı kalmaktır. Hatta bu iletişim geçmişe nazaran daha sık ve güçlü bir şekilde yapılmalıdır. Elbette daha az kaynakla daha fazlasını yapma düşüncesi stresli ve bir o kadar zor bir durumdur. Fakat müşterilerin böyle zamanlarda tercih ettikleri firmaların varlığını ve desteklerini hissetmeleri kesinlikle sadakat açısından önemli bir adımdır. Bu yüzden müşterilere verilen değeri göstermek için ekstra çaba sarf edilmesi ve çalışmalar yapılması gerekmektedir.
Yapılan bu çalışmalarla müşteriler kendilerini güvende hissedecek ve gelecekte o firmayla çalışma olasılıkları daha yüksek olacaktır. Bu yazımızda koronavirüs gibi zor zamanlarda müşterilerle nasıl güçlü bir iletişim kurulacağı konusunda bazı stratejiler üzerine bilgiler bulunmaktadır.
İşte müşterilerle güçlü iletişim için uygulanabilecek bazı stratejiler:
Koronavirüs Döneminde Markalar
Koronavirüs Sürecinde Marka Tutarlılığı
Müşterilere normal zamana göre daha düzenli bir şekilde ulaşmak iletişimi güçlendirmek için önemli bir adımdır. Bunun yanında müşteriler tarafından böyle bir hassas dönemde verilen mesajların, nasıl algılanacağı konusunda dikkatli olmak gerekir. Mesela müşterilere bir e-posta veya sosyal gönderi göndermek cazip ve pratik bir iletişim yolu gibi görünse de Koronavirus iletişiminin markayı iyi temsil ettiğinden emin olmak gerekir. Ve uzun vadedeki etkilerini düşünerek hareket etmek şarttır. Yani kriz dönemi iletişiminde hassas olmak gerekir.
Fakat bazıları için ilk etapta böyle zamanda marka tutarlığı kavramı önemsiz gibi gelebilir. Fakat yapılan araştırmalara göre böyle dönemlerde çalıştığı markanın varlığını hissetmek, sesini duymak güven, iyimserlik ve umut duygularını pekiştirmektedir. Çünkü bilinmelidir ki; büyük belirsizliklerin olduğu yerde, küçük faktörler güven duygusunu son derece iyi bir şekilde geliştirebilir. İşte bu etapta müşteri iletişiminin marka değerleri ve stiline uyumlu olduğundan emin olmak gerekir.
Müşteriler İçin Firma Varlığını Gösterme
Müşterilerle önceki dönemlere nazaran daha fazla iletişim kurmanın amacı, dijital olarak da olsa yanlarında olunduğunu göstermektir. Bu markanın onlar için bir şeyler yaptığının bir göstergesidir. Böyle dönemlerde müşteriler, markaların alış veriş etme kaygısı olmadan kendilerine değer verdiklerini bilmek isterler. Ve strateji de bunu sağlamaktadır.
İşletmenin Durumu Hakkında Bilgilendirme Yapma
Müşteriler alışveriş yaptıkları işletmelerin durumları hakkında bilgi sahibi olmak isterler. Geçerli olan çalışma saatleri işletmenin ön kapısına net ve okunaklı bir şekilde asılmalıdır. Ayrıca işletmenin alanı büyükse ve araçları varsa, yolda görebilecek kadar büyük tabelalar oluşturulabilir. Bununla beraber kitlelere durumun değişip değişmediğini veya bir şeyin stokta olup olmadığını bildirmek için bildirimler yapılmalıdır. Bu bildirimler sosyal medya hesapları üzerinden yapılabileceği gibi, toplu mesajlarda atılabilir. Ayrıca işletmenin satış mağazaları varsa yazılı panolar şeklinde buralarda da bilgilendirme yapılabilir.
Bilgilendirme yapılırken, durum ile ilgili güncel sağlık ve güvenlik bilgileri de paylaşılabilir. Bu sayede müşterilerin önemsendiği ve markalar için önemli oldukları vurgulanmalıdır. Fakat verilen tüm bu bilgilerin güvenilir bir kaynaktan temin edilmesi ve doğruluğunun teyidinin yapıldıktan sonra yayınlanması faydalı olacaktır. Çünkü yanlış verilen bir bilgi ters etkiye sebep olabilir.
Koronavirüs Döneminde Müşteri Sadakatini Artırma Yolları
Sosyal Medya Platformlarını Güncelleme
İşletmenin çalışma saatleri ve açık olduğu zamanlar tüm sosyal medya profillerinde yer verilmelidir. Bu süreçlerde birçok kişi Facebook ve Instagram’ı bilgi almak için kontrol etmektedir ve işte bu yüzden hedef kitlenin ihtiyaç duyduğu bilgiyi bulabilmeleri sağlanmalıdır. Kullanılan sosyal platformlarda aktif olunarak, şirketin varlığı hissettirilmeli, hatta normali sürece geçinceye kadar en azından haftada birkaç kez yayın yapılmaya çalışılmalıdır. Yapılacak bu yayınlar, takipçilere işletmenin varlığını hatırlatılması açısından en etkili çalışmalardır. Ayrıca, çalışanların güvende olmasını sağlamak için yapılan çalışmalar veya sosyal yardım girişimleri hakkında her türlü bilgiyi de aktarmak faydalı olabilir.
Yalnız bu yayınları yaparken olumlu olmak için elinden gelenin yapılması ve yaratıcı fikirler üretilmesine özen gösterilmelidir. Bir markanın böyle dönemlerde ayakta kalmasına yardımcı olacak en önemli hareketlerden biri de; markanın yerel ve bir sanal toplulukla ilgili olduğunu göstermektir, bu hareket uzun bir yol kat edilmesini sağlayabilir.
İletişimi Marka Üzerinde Yürütmek
Müşterilerle iletişim kurarken, gerek mağazalarda fiziki olarak yapılan bildiriler, gerekse sosyal medya gönderilerinin tanınabilir olması önem taşımaktadır. Bu da logo gibi marka araçlarını kullanılması ile sağlanabilir. İşletmenin şayet birden fazla yeri varsa paydaşlara da özelleştirebilecekleri şablonlar sağlanmalı ve tüm iletişimler marka üzerinden gerçekleştirilmelidir.
Kriz İletişimi Stratejileri
Güvenli İletişim Araçları Seçmek
Böyle hassas bir dönemde iletişimin ne şekilde kurulduğu önemlidir ve e-posta pratik bir çözümdür. Çünkü araştırma sonuçlarına göre kâğıt ve karton malzemelerin COVID-19 yayılması için düşükte olsa riskli olduğu kabul edilir ve doğrudan postalar müşterilerle iletişim kurmak için risksiz bir yoldur. Hatta bu e-postalar gerçekleştirile bilinirse bir promosyon sunmak için de iyi bir fırsat olabilirler.
Yardımsever Topluluklara Katılmak
Böyle zamanlar yardımlaşma ve paylaşma zamanıdır. Halk böyle dönemlerde vefa gösteren markalara özellikle dikkat eder ve bu durum geçtikten sonra sadakatleri ile onları ödüllendirirler. Bu yüzden bir işletme hayırsever bir girişime başlamak veya katkıda bulunmak için bir yol ve imkânı olup olmadığı araştırılmalıdır. İşletmenin konumuna göre bölgedeki ihtiyaç sahibi olanların araştırılması yapılabilir veya bu şekilde yardım ve destek olunabilecek başka etkinlikler düşünülebilir. Bu çalışmalar markanın isminin tanınması ve hatırlanması için fırsat olurken, sosyal olarak ta faydalı bir işletme olunduğu yansıtılmış olunur.
Her ne kadar geçmiş aylara göre Koronavirüs salgınının yayılma hızı azalıyor gibi görünse de gerekli güvenlik önlemlerinin biraz gevşetilmesi durumunda tekrar hızlanması muhtemeldir. Bunun yanında geçmişteki salgınlar incelendiğinde bir sene sonra salgın tekrar etmektedir. Tecrübelere göre bu hep bu şekilde olmuştur. Bu yüzden işletmelerin böyle durumlarda nasıl davranacakları konusunda hazırlıklı ve bilinçli olmaları şarttır. Şirketlerin bu gibi kriz dönemlerinde ayakta kalmalarına yardımcı olacak stratejilerin belirlenmesi ve uygulamaları konusunda ekibin eğitilmesi gerekmektedir.
Koronavirüs Döneminde Doğru Kurumsal İletişim
İşletmeler Koronavirüs ile beraber bu gibi kaos dönemleriyle ilgili bilinçlenmeye başladılar. Bu dönemlerinde müşteri tabanlarıyla mümkün olduğunca irtibat halinde olmak ve markanın müşteriler için hala değer sağladığını göstermek önemli bir stratejidir. Unutulmamalıdır ki; Koronavirüs etkileri azalmaya ve hayat normalleşmeye başlasa da bile, uzmanlar bundan sonraki yıllarda bu gibi küresel kaos ortamlarını yaşamanın çok olası olduğu konusunda hem fikirdirler. Bu yüzden hazırlıklı olmak her şirket için adeta zorunluluktur.
